Основные возражения клиентов, с которыми приходится сталкиваться на практике, а так же рекомендации по их преодолению

1) Дорого
Самое сложное и многогранное возражение. Основные моменты:
а) необходимо предложить клиенту различные варианты графиков по удорожанию: возможность выбора между различной стоимостью услуг сгладит возможную скептическую реакцию.
б) особо необходимо отметить налоговые преимущества лизинга. Можно сказать так: «То удорожание, которое Вы видите в графике – относительно, абсолютные же цифры будут учитывать то, что Вы вернете НДС, быстрее самортизируете автомобиль, сэкономите налог на прибыль. Данная экономия – это тоже Ваши деньги и их нельзя не учитывать». Перед тем, как приводить эту аргументацию необходимо четко знать, какая система бухгалтерского учета у клиента, если у него упрощенка или вмененка, то тратить время на рассказы о налоговых преимуществах нет смысла – клиент ими все равно не будет пользоваться.
в) Если клиент рассматривает предложение в рублях, то важно упомянуть, что рублевый график избавляет клиента от каких-либо валютных рисков, но рублевые ресурсы традиционно дороже валютных. Можно сказать: «Если хотите более дешевый вариант, то можем предложить Вам доллары».
г) Очень хорошо действует такая аргументация: «Не существует фиксированной стоимости услуг, удорожание это всегда компромисс, оно находится в сложной зависимости от таких параметров графика, как величина аванса, срок договора, на чьем балансе отражается предмет лизинга, какова валюта договора, какова пропорция платежей. Мы готовы предложить Вам самые различные варианты, чтобы Вы смогли подобрать для себя оптимальный».
д) Необходимо четко выяснить, какие из параметров для клиента принципиальны, а какие нет еще до того, как Вы продемонстрируете ему графики. Это крайне важно. Пример, для клиента принципиально, чтобы аванс не был более 35 %, срок 24 месяца, остальное не критично. Тогда предлагаем ему баланс лизингополучателя, Продукт 2, среднюю и жесткую дигрессии, рубли при вышеуказанных параметрах аванса и срока. Такие графики клиент воспримет гораздо лучше, чем, если бы мы, не зная его принципиальные запросы, предложили бы ему, к примеру, 20 % аванс, 24 месяца, наш баланс, рубли, равные платежи, Продукт 1, что заведомо не самый дешевый вариант. То есть всегда работает принцип: скепсис клиента намного легче не допустить, нежели, допустив потом преодолевать.
е) Можно упомянуть, что за деньги, которые клиент платит, он получает работу у него в офисе, личного менеджера, бесплатные консультации по бухгалтерскому учету, полное консультационное сопровождение сделки, помощь и консультации в вопросах страхования. Это поможет «расположить» к себе клиента.
2) Долго
Необходимо: а) четко сориентировать клиента по возможным срокам, обозначив «оптимистический» и «пессимистический» варианты; б) постараться вкратце проговорить все этапы сделки с указанием их примерных сроков. Информирование клиента располагает его к лояльности и снимает возражение.
3) Большой список документов
«У нас минимальный список документов. Практически все документы есть у Вас в офисе – необходимо просто снять копии и заверить их своей печатью. Обратите внимание, что нотариальное заверение не требуется. На подготовку документов у Вас уйдет максимум 1,5-2 часа»
4) Страхование КАСКО (возражение против наличия данной страховки как дополнительной траты клиента в принципе).
«Рекомендую Вам не относится к страхованию автомобиля просто как к дополнительным не нужным затратам. Страхование – это очень полезная услуга, которая защищает в первую очередь Ваши интересы, как пользователя автомобиля. К сожалению, наша статистика говорит о том, что из 100 % всех договоров по 70-80 % автомобилей рано или поздно происходят страховые случаи – такова объективная реальность. Страхование позволит Вам возместить любой ущерб, будь то разбитое камнем лобовое стекло или более серьезное происшествие. Так же мы сотрудничаем с одной из лучших страховых компаний, которая предлагает очень привлекательные тарифы для наших клиентов. Стоимость страхования можно включить в график лизинговых платежей, что позволит Вам не почувствовать финансовое бремя по страхованию, как если бы Вы оплатили страховку отдельно и единовременно».
5) Страхование КАСКО (возражение конкретно против страхования в «нашей» страховой компании, против централизованного страхования).
«Мы являемся очень крупными корпоративными клиентами для страховой компании, и если возникают какие-либо проблемы с урегулированием страховых случаев, то мы имеем все рычаги давления на страховую компанию – она обязательно прислушается к нашим просьбам о скорейшем и полном урегулировании убытков. В этом вопросе мы всецело на Вашей стороне, так как до конца договора автомобиль – наша собственность и для нас принципиальна ее сохранность. Страхование «на месте» не дает клиенту такой защиты и покровительства. Конечно, то о чем я сейчас говорю, подразумевает неукоснительное исполнение правил страхования».
В особо «сложных» случаях иногда помогает следующая аргументация: «Для нас принципиально страховать предмет лизинга только в обозначенной страховой компании, так как каждый автомобиль в конечном итоге является предметом залога в банке (это разрешено нам законом о лизинге) и они выбирает именно эту страховую компанию. Такой выбор лишь подтверждает стабильность и высокий уровень этой страховой компании, ведь банки как никто иной тщательно заботятся о своих активах».

6) Не устраивает наша форма договора лизинга
Для успешного преодоления возражений по данному вопросу любому менеджеру необходимы 2 вещи: а) Свободно ориентироваться в нашей форме договора лизинга, знать все его ключевые моменты без шпаргалки, уметь правильно толковать смысл каждого пункта договора и общих условий; б) Знать ФЗ «О Финансовой аренде (лизинге)» «на зубок» — текст закона не очень большой и не сложный, запомнить все основные постулаты просто. Всегда иметь текст договора и ФЗ под рукой. Ответ на возражение можно строить следующим образом: «Наша форма договора полностью основана на ФЗ «О лизинге», многие пункты договора целиком заимствованы из закона. Обратите внимание, что ФЗ «О лизинге» в большей мере защищает интересы лизингодателя, так как мы – сторона, которая несет несравнимо большие риски по сравнению с Вами. Вы платите нам аванс в размере ХХ %, а мы оплачиваем поставщику за машину полностью, Вы платите нам платежи в течение ХХ месяцев, а мы покроем свои расходы по приобретению автомобиля только в последние месяцы договора. Если за этот период возникнут какие-либо проблемы с платежами или с предметом лизинга, то мы понесем прямые убытки. Давайте обсудим, по каким конкретно пунктам договора у Вас возникли вопросы, с удовольствием на них отвечу…» Далее необходимо проработать все вопросы клиента, уверенно и аргументировано (желательно с примерами) отвечая на них. Из своей практики хочу отметить, что, проявляя уверенность в себе, показывая глубокое знание предмета обсуждения, а также занимая твердую и принципиальную позицию удастся преодолеть любые возражения клиента по этому вопросу. Еще 2 совета: ни в коем случае нельзя согласится с клиентом, если он говорит «Условия Вашего договора «кабальные» и т. п., в этом случае необходимо вежливо не согласится и попросить назвать, «что не устраивает конкретно». Если трудно ответить на конкретный вопрос, то необходимо взять паузу и внимательно все изучить и/или посоветоваться с коллегами.

7) Не возможность досрочного выкупа или его возможность со значительными ограничениями.
Можно построить ответ на возражение следующим образом: «Не следует рассматривать лизинг как один из видов кредита – у этих форм финансирования есть ряд существенных отличий. Если при кредите срок не имеет для банка значения – ему лишь принципиально важно получить свою прибыль, то при лизинге все намного сложнее. Есть такое понятие как «срок амортизации автомобиля» и он должен быть хотя бы примерно сопоставим со сроком действия договора лизинга. И если через короткий промежуток времени договор лизинга досрочно закрывается по инициативе клиента, то налоговые органы могут признать такую сделку как «купля-продажа в рассрочку» с целью ухода от налогообложения, могут не принять НДС к зачету, а так же оспорить правомерность отнесения платежей на себестоимость. Это рискованно и, поэтому, не выгодно для Вас. Если у Вас на данном этапе есть желание поскорее «закрыть» договор, рекомендую Вам остановить свой выбор на изначально более коротком сроке и убывающих платежах». Как правило, такая аргументация полностью удовлетворяет клиента и снимает желание досрочного выкупа.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector