Количество и качество жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых населению, должно соответствовать существующим стандартам, которые отражены в нормативах потребления услуг (в расчете на одного человека или на один квадратный метр жилья). Однако нормативы зачастую не отражают реальное потребление без учета потерь. Как показывает практика, после подключения счетчика потребители начинают платить гораздо меньше. Это происходит потому, что потери в сетях закладываются в нормативы. И в условиях, когда количество счетчиков у населения очень невелико, потребители оплачивают бесхозяйственность жилищно-коммунальных служб, что не побуждает последние снижать потери.
Кроме того, нормативы не учитывают или слабо учитывают особенности различных потребителей. Используются усредненные нормативы, которые не учитывают особенности жилья и состояние окружающей среды. На самом деле, конечный результат зависит от множества факторов. Например, реальная температура воздуха в помещении зависит от материала стен (кирпич или бетон), высоты потолков, температуры за окном и т.д. В результате, даже при соблюдении нормативов качество услуг зачастую не удовлетворяет потребителя.
Несовершенство системы нормативов заключается и в том, что в ней практически не отражена такая важная характеристика качества услуг, как стабильность, бесперебойность снабжения ресурсами. Сроки отключения ресурсов (в связи с плановым ремонтом или аварией) не обоснованы, за их нарушение никто не несет ответственности.
Важная проблема – несоблюдение стандартов по количеству и качеству предоставляемых услуг. Причин здесь несколько. Во-первых, это неразвитость системы учета. Оснащенность индивидуальными приборами учета тепла составляет ____%, горячей воды — ____%, … . Установленные счетчики часто не соответствуют современным требованиям. Так, доля морально устаревших счетчиков электроэнергии составляет ____%. В условиях отсутствия приборов учета потребителям очень трудно доказать несоответствие качества услуги имеющимся стандартам. Во-вторых, потребители зачастую не знают своих прав, не знают, куда обратиться в случае их нарушения и имеют очень ограниченные возможности по отстаиванию своих прав. Отдельному гражданину очень трудно судиться с ресурсоснабжающей организацией, имеющей штатных юристов и экономистов. Несовершенство правовых гарантий потребителям при нарушении договорных обязательств, фактическая незащищенность населения приводят к тому, что поставщики услуг не заинтересованы в соблюдении стандартов по качеству услуг.
Еще одна причина незаинтересованности организаций, занимающихся жизнеобеспечением населения, в повышении качества услуг – монополизм, отсутствие конкуренции. Наличие централизованных систем тепло-, водо-, газо-, электроснабжения и водоотведения делает безальтернативным для конкретного потребителя выбор поставщика услуги.
Существующая система обеспечения населения ресурсами не позволяет учитывать пожелания потребителей по качеству и количеству услуг, в частности не позволяет жильцу поддерживать в помещениях комфортную именно для него температуру. Причина этого – отсутствие договоров, содержащих требования потребителя к параметрам услуг и отсутствие системы компенсаций за некачественное предоставление услуг.
Итак, основными причинами низкого качества услуг по обеспечению населения электрической и тепловой энергией, газом, водоснабжением и водоотведением являются: необоснованность нормативов, их усредненность, неполнота системы нормативов; не учет в нормативах конечного результата; неразвитость системы учета; несовершенство правовых гарантий по качеству услуг (незащищенность населения); отсутствие конкуренции.
