1) Необходимо выработать в себе привычку с абсолютно одинаковой заинтересованностью и отношением подходить ко всем клиентам, вне зависимости от того, приобретают ли они дешевую отечественную машину или дорогую иномарку, и от того крупная это организация или мелкая, известная или нет, с оборотом 1 млн. руб. в год или 1 млрд. Принцип – Вы наш главный клиент. Практика показывает, что клиенты, которые 2 года назад начинали работать с нами с приобретения Газели и, как тогда нам казалось, это их предел, теперь покупают у нас очень дорогие иномарки.
2) Встречи у клиентов в офисе необходимо проводить уже после того, как клиент хотя бы предварительно ознакомлен с нашими условиями и они его серьезно интересуют. Встреча без предварительного контакта и обмена информацией по телефону и/или e-mail чревата потерей времени, когда окажется, что клиента что-то принципиально не устраивает или он не устраивает нас. Контактные лица – только руководство и/или гл. бухгалтер, то есть лица, которые полномочны принимать решения. Переговоры об условиях лизинга с зав. гаражами, снабженцами, если на раннем этапе они не переведены на руководство клиента напрямую, очень не рекомендуются.
3) При предоставлении наших расчетов лучше всего сделать несколько различных программ (например: 0 %, Продукт 1, т.д.) по 2 графика с различными условиями на каждую программу. Много однотипных графиков путают и раздражают клиентов (например, все возможные дигрессии по какой-то одной программе при прочих неизменных параметрах), тогда как «полярные» варианты позволят клиенту лучше понять динамику изменения стоимости и позволят ему быстрее сориентироваться, какой из вариантов для него будет наиболее приемлем. Это конечно очень индивидуально, но предлагаемый вариант действительно работает.
4) Для постоянных клиентов (начиная со второй сделки) стараюсь предлагать графики более доходные для компании, нежели максимально дешевые для клиента (конечно, если такие графики его устраивают). При хорошем уровне сервиса и возникшем с первой сделкой доверии цена отойдет на второй план и клиент с легкостью примет предлагаемый вариант.
5) При личной встрече с клиентом задавайте вопрос: «Скажите, пожалуйста, мне рассказать всю информацию с самого начала или у Вас уже есть конкретный круг вопросов, на которые я могу ответить?» Это позволяет сэкономить время, если клиента не очень интересует история нашей компании, кто ее учредители, перечень всех наших возможностей с оглашением условий и т. п., а он уже знает, что его интересует конкретно. Всегда благодарите клиента в конце встречи за возможность посетить его.
6) Если клиент напрямую сравнивает наши условия с конкурентами, строите обсуждение следующим образом: попросите клиента сравнить не просто наши %, а все условия в комплексе. Конкурент предлагает 10 % в год? Хорошо, а какой у него аванс и срок? Выставляет ли конкурент счет-фактуру на авансовый(первый) платеж Не обратили Вы внимание, на чьем балансе предлагается отжать ПЛ? Какой тариф по страхованию предлагает конкурент? В какой валюте график? Зачастую, после комплексного сравнения всех условий выясняется, что та разница, которая была не в нашу пользу по удорожанию первоначально уже равна 0 или даже мы выигрываем. Это очень важный момент, на него стоит обратить внимание, это реально работает. Ни в коем случае не следует выставлять конкурентов в негативном свете – вместо этого надо себя преподносить в лучшем виде. Чернить конкурентов – признак непрофессионализма и низкого уровня менеджера.
7) При возможности необходимо предоставить шаблон всех договоров еще до рассмотрения заявки или максимум до подписания договоров. Приезд на подписание с договорами, которые клиент еще не видел, чреват негативными последствиями, так как у всех клиентов разная реакция на наш договор. Готовить договоры можно только убедившись, что у клиента нет больше возражений.
