Степень достижения цели процесса – это его результативность. Результативность определяется через сопоставление плановых и фактических значений характеристик деятельности (процесса) и достигнутых результатов.
Набор характеристик, используемых для оценки результативности процесса, определяется требованиями, установленными при планировании процесса. Количество таких характеристик зависит от сложности процесса и его результата. Кроме того, для объективной оценки проводится обоснованная выборка фактических значений характеристик или постоянный мониторинг таких значений. Пункт 8.2.3 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 содержит требование проводить мониторинг (измерение) процессов для демонстрации их способности достигать запланированных результатов.
В большинстве случаев набор характеристик процесса, методы и средства, применяемые для оценки результативности, индивидуальны для каждого процесса. Можно назвать лишь несколько универсальных характеристик, например, количество несоответствий, время выполнения процесса, объем произведенной продукции (представленных услуг). Однако для всесторонней оценки результативности и принятия решений при управлении и улучшении процесса этого набора характеристик недостаточно. Поэтому целесообразно определить методы и средства, с помощью которых будут определяться фактические характеристики конкретного процесса для оценки его результативности и принятия решений.
Вопрос эффективности процесса чаще всего остается за рамками требований потребителя процесса и требований ГОС Р ИСО 9001. Задача более эффективного использования ресурсов для достижения цели процесса ставится, прежде всего, руководителями организации, менеджером процесса и другими заинтересованными сторонами. Оценка эффективности процесса – задача более сложная, для ее решения требуются дополнительные усилия, новые критерии и методы оценки. Необходимо оценить (по возможности, измерить) объемы ресурсов, использованных для выполнения процесса – финансовых, временных, информационных, человеческих и т.д., сопоставив их с полученными результатами. К наиболее распространенным методам оценки эффективности процесса с финансовой точки зрения можно отнести анализ затрат на качество и функционально-стоимостной анализ.
Подходы к оценке и повышению как результативности, так и эффективности процессов (и системы процессов в целом) рассматриваются в стандарте ГОСТ Р ИСО 9004.
